Управление сложными разговорами

Начало разговора

Как сделать разговор конструктивным

В этом разделе рассматриваются приемы, которые помогут предотвратить эскалацию конфликтного разговора, и методы, позволяющие снизить эту эскалацию, если ее не удалось избежать. 

Далее вы узнаете, что:

  • Использование алгоритма «ДРУГ» поможет вам чувствовать себя в общении уверенно, но с теплотой и уважением к собеседнику. Этот алгоритм можно применять как в начале, так и во время разговора. 
  • Методика “5 шагов активного слушания” поможет построить позитивное, искреннее взаимодействие и прочные отношения. 
  • Умение избежать «четырех всадников Апокалипсиса», свойственных деструктивному общению, и следование ключевым стратегиям деэскалации могут снизить риск ненужного конфликта. 

Начало разговора 

Начиная разговор, исходите из того, что ваш собеседник настроен доброжелательно и стремится к плодотворному общению. 

Эмоционально теплый и уверенный стиль общения поможет четко и спокойно донести свою мысль. Для развития этого навыка запомните порядок действий «ДРУГ»: Дайте факты, Раскройте чувства, Упомяните пожелания и Говорите позитивно. 

Д: Дайте характеристику ситуации, в которой вы оказались. Постарайтесь описать ее коротко и объективно. Например: 

«Я вижу, что ситуация трудная для нас обоих. Мы либо спорим, либо избегаем общения».

Р: Раскройте свои чувства. Опишите чувства или выскажите свое мнение, используя «я-утверждения». Это поможет собеседнику понять, почему вы хотите что-то изменить. Используя этот прием, вы берете на себя ответственность за свои чувства, не прибегая к обвинениям. Например: 

«Когда мы игнорируем определенные темы, я чувствую, что отдаляюсь от тебя, и меня огорчает, что наши отношения меняются».     

«Когда мы спорим, я расстраиваюсь и чувствую себя непонятой. Я думаю, что ты тоже». 

«Когда ты говоришь, что я глупая, я чувствую, что меня осуждают, и мне больно». 

У: Упомяните, каких изменений вы ждете. Помните о ваших целях разговора. Выражайте свои желания конкретно и лаконично, но не требуйте изменений. Выясните, что думает оппонент о ваших предложениях. Например:    

«Я бы хотел(а) иметь возможность не только делиться с тобой своими чувствами и мыслями, но и узнать твои. Мне бы очень хотелось, чтобы мы могли выслушать друг друга без споров и ругани. Как тебе это? А каких изменений ждешь ты?»     

Г: Говорите о положительных последствиях. Высказываясь позитивно, мы не только радуем других, но и создаем атмосферу, в которой собеседникам хочется работать над решениями проблем вместе. Например: 

«Мне очень нравится говорить с тобой, и я жду наших следующих разговоров. Вижу, что нам обоим очень важно продолжать общение». 

«Я люблю тебя и очень рад(а), что мы говорим о том, как изменить ситуацию».

Этот алгоритм можно использовать в любом разговоре, он помогает четко изложить свою точку зрения и проявить эмоции. После того как вы выразили свои пожелания, нужно внимательно выслушать ответ.